INFORMAZIONI GENERALI SULLE SEGNALAZIONI RECLAMI
Premessa
La presente policy definisce le modalità di acquisizione e gestione dei reclami relativi ai prodotti e ai servizi forniti dall’Organizzazione garantendo la sicurezza, la conformità normativa e la protezione dei dati personali. Essa identifica inoltre le diverse fasi del processo, assicurando un approccio strutturato, tracciabile e coerente con i principi del miglioramento continuo.
Campo di applicazione
Questa policy si applica a tutti i reclami riguardanti i prodotti e i servizi forniti dall’Organizzazione.
Riferimenti
La presente policy è redatta in conformità ai seguenti riferimenti normativi applicabili:
- Regolamento (UE) 2017/745 del Parlamento europeo e del Consiglio del 5 aprile 2017 relativo ai dispositivi medici, che stabilisce norme per la sicurezza e la prestazione dei dispositivi immessi sul mercato o messi in servizio nell'Unione europea.
- UNI EN ISO 13485:2016 – Dispositivi medici – Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti per scopi regolamentari, che definisce i requisiti per un sistema di gestione della qualità specifico per l'industria dei dispositivi medici.
- UNI EN ISO 9001:2015 – Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti, che specifica i criteri per un sistema di gestione della qualità orientato alla soddisfazione del cliente e al miglioramento continuo.
- Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio del 27 aprile 2016 relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali e alla libera circolazione di tali dati (Regolamento generale sulla protezione dei dati – GDPR).
MODALITÀ OPERATIVE
Categorie dei reclami
I reclami vengono classificati secondo le seguenti categorie:
- Prodotto difettoso
- Malfunzionamento;
- Difetto di fabbricazione;
- Non conformità ai requisiti dichiarati.
- Ritardo consegna
- Mancata consegna nei tempi previsti;
- Errori logistici.
- Errore di fatturazione
- Importi errati;
- Discrepanze nei pagamenti.
- Servizio scadente
- Supporto clienti inadeguato;
- Tempi di risposta eccessivi.
Acquisizione dei reclami
I segnalanti possono inoltrare reclami relativi alla qualità dei servizi o dei prodotti ricevuti attraverso il modulo digitale “Segnalazione Reclami” disponibile nella sezione dedicata del sito ufficiale dell’Organizzazione (https://kiranet.it/).
Il modulo richiede le seguenti informazioni:
- Nome e cognome;
- Numero di telefono;
- Indirizzo e-mail;
- Nome Azienda;
- Oggetto del reclamo;
- Categoria del reclamo;
- Descrizione del reclamo;
- Eventuali allegati pertinenti.
Gestione dei reclami
Quando viene effettuato un reclamo tramite il modulo digitale, il segnalante riceve una comunicazione in merito allo stato di avanzamento della segnalazione. Le attività di gestione del reclamo sono divise in fasi, ciascuna delle quali è descritta nel dettaglio nel paragrafo seguente.
Fasi delle segnalazioni
- Ricezione reclamo: questa fase rappresenta la conferma che la segnalazione è stata ricevuta e registrata nel sistema;
- Preso in carico: in questa fase viene confermato al segnalante che il reclamo è stato visionato e che sono state avviate le prime procedure per la valutazione per determinarne la causa.
- In attesa di informazioni: se viene rilevato il bisogno di ulteriori elementi informativi, in questa fase viene comunicato al segnalante che il reclamo è temporaneamente sospeso in attesa delle ulteriori informazioni;
- In lavorazione: in questa fase viene comunicato al segnalante che le risorse interessate stanno gestendo la risoluzione del reclamo;
- Reclamo rigettato: se il reclamo non rispetta i criteri di seguito elencati, in questa fase, viene comunicato al segnalante che il reclamo è stato ritenuto non ammissibile.
- Chiuso: questa fase indica il completamento del processo di risoluzione.
Criteri di esclusione
Per garantire l’efficacia del processo non sono considerati ammissibili i reclami che rientrano nelle seguenti casistiche:
- Il reclamo non riguarda prodotti o servizi erogati dall’Organizzazione o non è riconducibile a un ordine, contatto o fornitura identificabile.
- Il reclamo è privo di elementi oggettivi o sufficienti per consentire la valutazione.
- Il reclamo è riferito a un caso già trattato e chiuso, salvo l’emergere di nuovi elementi rilevanti.
- Il reclamo deriva da un uso improprio del prodotto, in contrasto con i manuali d’uso o raccomandazioni fornite.
- Il reclamo si riferisce a circostanze o danni non imputabili all’Organizzazione ma a soggetti terzi o cause di forza maggiore.
Tempi di presa in carico e risoluzione
Le tempistiche per la presa in carico e la risoluzione dei reclami possono variare in base alla tipologia e alla complessità dell’evento segnalato.
L’Organizzazione si impegna a gestire i reclami in tempi ragionevoli, assicurando una presa in carico tempestiva e una chiusura efficace, nel rispetto delle priorità e delle risorse disponibili.
Vigenza e modifiche alla presente Policy
La presente Policy è valida e vincolante per tutti i Destinatari, potrà essere modificata, integrata o integralmente sostituita in ogni momento, per garantire i necessari adeguamenti a nuove norme di legge, oltre che alle migliori best practices di settore.
Tutti i Destinatari sono tenuti a prenderne visione e a tenere in debita considerazione gli aggiornamenti che saranno sempre adeguatamente allineati e pubblicati a questo link.
